推荐单位：江苏省药品监督管理局

素材提供：钱晶

后期制作：钱晶刘春兰

今年42岁的钱晶，出了名的不安分。无论做什么事情，都喜欢折腾出点“花样”来。从业20年以来，经历了销售代表、营业员、驻店药师、店长、门店管理、药品管理、培训主管等岗位，每个岗位都喜欢琢磨，不甘寂寞，就怕不能在工作中折腾点响动出来。

初出茅庐主动请缨

钱晶爱折腾，年以药店营业员的身份进入江苏省无锡山禾健康参药连锁有限公司。钱晶深感零售药店虽然属于传统零售业的一种，却长期处于粗放经营状态，和自己心目中的药店大不一样。

-年，钱晶担任松寿堂药店柜组长，尝试通过专业知识分析顾客需求，用管理学方法调配产品线，使品类结构全面科学，配合用药学技能服务顾客，取得了良好效果。

年，钱晶考取了执业药师。当时公司旗下，有一家鹤寿堂参药店，不甘寂寞的钱晶主动请缨担任店长，想实践自己对于药学服务和管理的研究心得。

这家店的员工年龄老化，学历层次不高，当务之急是提升店员的专业素质。钱晶在药店销售相对空闲时间，用聊天的形式穿插点评店员服务情况。从服务用语入手，引申到产品特性，从产品特性引申到药理知识；从一个药品，引申到同类药品。保持每周2-3次的频率，让店员在工作中记忆理解药品的特性、在讲解中立即应用，然后加以点评。同时，激发店员的工作积极性，让她们提出店内还有哪些药品有缺陷，针对性引进新品种。每周随机拿出产品，要求店员能讲出其功效、特点、关联产品。一年后，顾客满意度大大提高。

对于店内产品线，钱晶按照药学知识进行梳理和补充，争取能涵盖常见顾客需求。例如，感冒药划分为风寒、风热、寒热往来混杂、流感等，根据顾客反映，再划分出并发鼻炎、无嗜睡、并发咳嗽、高热不退、有糖尿病等各种特殊情况，调整品种能覆盖到各种需求。同时划分高中低三个价格段，覆盖各种剂型。还要考虑到老人、小孩的特色服药剂型。说明书不明确的，或者缺乏精准剂量的，都要在销售中反复交代。

通过内部药学培训和产品调整结合，店内服务面貌焕然一新，坚定了店员对药学服务的信心，药学培训从被动转为主动。

图为钱晶。

服务创新不甘寂寞

年，无锡药店发生了两起药品安全事件。一是左氧氟沙星导致肾脏损害事件，二是中药方剂导致孕妇流产事件。借此契机，钱晶与店员深谈，敲响安全用药的警钟。

钱晶开始在店内推行三段式药学服务，即先问症状、用药史，然后讲解用法用量，最后讲解药品的副作用和禁忌。针对某个病症的常用药品，店内规定好首选、次选、后备三种，以安全性为标准。三种药物的特征、禁忌、副作用由钱晶事先概括性总结，然后店员熟记。例如顾客需求牛黄解毒片，店员就会先问有无饮酒，有无胃病；然后讲解药品服用方法，在顾客离店前再次嘱咐此药会导致轻度腹痛腹泻。通过这种操作，在日常工作中，发现了不少隐患。例如欲给儿童服用环丙沙星的，孕妇要购红花油的，酒后牙痛欲购甲硝唑等情况，这些都潜藏安全用药风险，通过三段式询问讲解都被暴露出来，常听店员交流：“今天好吓人，还好问了问。”

店内最常见的是顾客购买紧急避孕药推迟生理周期，店员总是告知：“推迟生理周期是紧急避孕药的副作用。既然是副作用，就不能精准可控。生理周期扰乱容易，恢复困难，还要到妇科找专业医生处理。”

还有顾客要求保证药品有%疗效，遇到这种情况，店员回答是：“我们只能用自己的专业知识为您提供最好的建议，但不能保证%有效。当然，您要‘保证’，可以打电线杆上的‘神医电话’。”这么幽默的解释，顾客都会哈哈大笑。如此下来，顾客的反映“你店里肯讲，不乱推”“虽然你们不刷医保卡，但还是到你们这里买放心”。

通过三段式药学服务的推行，钱晶将心得写成《驻店药师在门店运营中的最大化运用》一文，年8月在专业杂志发表。年11月，无锡市药品监管部门主办药师继续教育，钱晶作为药师代表，在无锡、江阴、宜兴三地，进行了药学服务交流演讲。

为了更好地服务顾客，年底，钱晶开设了个人